（一）背景
自2022年10月27日上线以来，拒付综合服务一直受到商家的关注和咨询。对于拒付综合服务未生效的订单，为了方便商家了解未生效的具体原因，并进行针对性的优改，阿里巴巴国际站将在My-Alibaba后台上显示服务未生效原因。本次升级的相关说明同步如下。
（二）主要内容
1、升级点：My-Alibaba后台上可查询拒付综合服务未生效原因。
2、上线时间：2023年7月14日
3、拒付综合服务未生效原因的查询路径： My-Alibaba后台-交易管理-退款管理-拒付管理-已拒付管理-拒付详情。页面示例如下（以系统显示为准）：
4、申诉路径：如商家对服务未生效原因有异议或者资料补充，可联系您的供应链拍档或者拔打400-826-1688进行咨询、申诉。
【FAQ】
Q1、如果订单产品因缺乏相应资质被判为涉嫌销售侵权或限售商品，但实际已获得相应资质，应该如何处理？
答：如贵司收到产品因缺乏相应资质或授权书而被判定拒付综合服务未生效，但实际已获得相应资质或授权书，请在拒付综合服务审核时间后的15个自然日内，通过联系供应链拍档进行申诉，并提供有效的资质证明和授权证明。有效的资质证明和授权证明必须于买家付款之前获得，否则将无法申诉成功，具体能否生效以审核后结果为准。
Q2、如果抗辩的时候，货物未妥投，但后来妥投了，可以补充妥投证明吗？
答：如贵司因未提交妥投证明而被判定拒付综合服务未生效，但后续获取妥投证明的（需是物流官方出具的带有详细妥投地址的英文版手签签收凭证），请在拒付综合服务审核时间后30个自然日内，通过联系供应链拍档进行申诉，并提供相关材料。如果实际妥投时间超过商家与买家约定的时效的，且买家未同意延迟的妥投时间的，或商家存在夸大运输时效行为导致买家未在商家承诺时间内收到货物的情况，不在可申诉范围内。
贵司在确认妥投后，可以主动联系买家确认妥投并撤销拒付，同时向平台补充妥投证明，平台会尝试补充给银行作为判责依据。
Q3、如果货物发出时完好，买家以运输破损为由发起拒付，应该如何处理？
答：出现买家以货物破损为由发起拒付时，拒付综合服务生效应至少满足以下一种情况，具体生效结果以平台审核为主。
1)贵司在下单时与买家明确货物运输风险由买家承担；
2)贵司承担运输责任的情况下，购买签名服务并提前告知买家签收时进行验货，提供的签收单上显示货物在买家签收时完好无损；
3)贵司能够提供其他证明货物运输途中并未出现破损的充足证据。
Q4、发货面单已显示完整详细的收件地址，为什么还要提供显示详细收件地址的妥投证明呢？
答：虽然发货面单已经显示了完整详细的收件地址，但仅仅匹配地址并不能证明产品已经妥投至正确的地址。如果妥投证明仅显示一个派送区域，或者与买家提供的地址不匹配，那么就无法支持生效拒付综合服务。因此，建议贵司联系物流承运人，获取物流官方出具的带有详细妥投地址的英文版手签签收凭证（当支付金额超过1000美元时，妥投证明必须包含买家签名确认记录），并在拒付综合服务审核时间后的30个自然日内进行申诉。
Q5、买家收到货物后无法正常运行，且商家可以通过售后服务解决问题，但买家不配合进行解决，直接发起拒付的，应该如何处理？
答：在判定拒付综合服务是否生效时，主要参考以下情况，具体生效结果以平台审核为准。
1)商家可以证明发货前商品正常运行。例如测试报告、发货前拍摄的视频图片等。
2)商家是否主动联系买家提供售后解决方案，且方案可行。例如尝试与买家沟通，愿意为其提供远程协助指导、联系当地工程师提供上门服务等。
3)商家的处理方式是否符合买卖双方约定的退换货规则，例如商家在下单前明确告知买家不支持退货且买家接受的相关证明。
Q6、商品存在漏发/错发/少发情况，但和买家达成一致进行了补发/重发，是否可以申诉拒付综合服务？
答：如果商品存在漏发/错发/少发的情况，但是和买家达成了补发/重发的解决方案，申诉时，需要提供双方达成一致的解决方案的沟通记录并且已经履行了约定补发或者重发等相关服务。这些记录需要包含完整的沟通日期以及买卖双方的完整信息。同时，还需要提供补发/重发物流的物流信息，包括发货面单、可供查询物流轨迹的网址，以及物流官方出具的带有详细妥投地址的英文版手签签收凭证。这些资料需要在抗辩有效期内进行申诉。在申诉的同时，商家也需要继续跟进买家的情况，促请买家联系银行撤销拒付并提供银行信。当商家拿到银行信后，可以通过客服联系平台进行处理。
Q7、货物发出后，买家联系不上或者买家拒绝清关导致货物灭失，商家怎么办？
答：最好解决这个问题的方法是：在确认订单时，明确告知买家有关退款、退换货政策、取消订单政策、预计发货时间、货物妥投时间，以及买家需要履行的清关义务和责任。同时，建议在货物发出后及时同步买家，跟进买家收货情况。如果是RTS订单，买家自主下单，商家需要在产品链接中明确相关货物属性、发货时间、妥投时间、需要买家履行的清关义务和责任，以及退款、退换货政策和取消订单政策。
Q8、哪里查看拒付综合服务审核时间？
答：在My-alibaba后台-交易管理-退款管理-拒付管理-查看详情-操作记录中可以查看。
温馨提醒：
为了更好助力商家及时获取国际站业务变化，商家可以在此查询相关规则&业务公告（禁限售、交易履约、经营管理、商品合规等），无需从多个网站页面查找。路径：My Alibaba系统左侧导航栏-服务中心-规则中心-规则频道，您也可直接点此保存网址查看）如有疑问可咨询您的供应链拍档或拔打400-826-1688
阿里巴巴国际站规则运营中心
2023年7月13日
