规则要点：产品上线前，信用保障只支持买家发起退款，卖家只能被动响应退款；功能上线后，买卖家在沟通过程中已达成一致需要退款，卖家将可以主动对买家发起退款。减少买家对退款问题的咨询和异常处理，缩短退款时长。
建议行动点：如满足规则里退款条件的，商家可参考该规则操作指引发起退款。需商家保证账户的余额充足以便买家可以及时得到退款。
一、背景
信用保障订单买卖家在交易过程中存在因下单、备货、发货、到货等多个环节产生商家需要向买家退款的需求。为了更好服务交易双方，减少买家对退款问题的咨询和异常处理，缩短退款时长，特上线商家主动退款产品，以便商家与买家协商退款事项，并有主动处理退款权限，从而提升买家体验。
二、主要内容
1、产品价值
为平台商家的信用保障订单，提供商家主动向买家发起退款的功能，减少向买家解释和咨询成本，并在双方的沟通软件中新增退款卡片功能，从而减少买家对退款操作流程的咨询，降低操作成本，促进商家能更好服务买家。
2、适用对象
平台合作的在线交易商家，适用在线上交易的信用保障订单业务场景
3、商家发起退款条件
当双方对订单存在共识需要退款（如错下单、退差价)，双方在沟通过程中已达成一致需要退款，商家需确保退款的方案是和买家充分沟通的，达成一致后再发起退款
所有的信用保障订单均可支持卖家发起退款，提升退款的效率。在产品上线前，信用保障只支持买家发起退款，卖家只能被动响应退款，功能上线后，卖家将可以主动对买家发起退款，但买家需要操作同意退款，退款才能完成。
4、商家主动退款产品示例:
（1）商家退款入口：
1）交易管理—>订单管理—>所有订单—>选择订单“发起退款”
2）订单详情页示例如下（具体以产品上线为准）：
（2）商家需要填写的退款表单：
商家需要关注“注意”中的须知事项，填写表单后提提交退款 ：
（3）商家发起后买家操作页面
商家发起退款后，买家可选择“接受方案”或“拒绝退款”。买卖家退款方案达成后，退款将会被执行，商家需保证账户余额充足以便支持退款
（4）退款卡片功能介绍
商家发起退款后，买家可在“沟通即交易”窗口点击同意，或跳转退款详情页处理：
买家在纠纷页面或者卡片点击同意退款方案即可达成，无需多次确认。
5、主动退款产品对商家的好处
（1）商家主动退款订单将不再计入商家有责纠纷率的计算
（2）商家主动退款产品将提升退款时效和减少买家的咨询，降低商家服务成本
（3）商家主动管理退款服务买家可带来更好买家体验，提升复购
6、FAQ
Q：商家使用主动退款产品应注意什么？
答：（1）按照页面的操作指引进行，保证退款的方案是和买家充分沟通的，先达成一致再发起退款
（2）保证账户的余额充足以便买家可以及时得到退款，平台将不对退款作垫赔，以减少后续的催缴。如果卖家一年内2次发起退款并无余额支持的，平台将禁止使用商家主动退款产品。
（3）平台在商家主动退款的产品上不提供纠纷调处服务，如需升级仲裁，需买家提起纠纷。
Q：为什么无法升级仲裁？
答：商家主动退款产品的设计为大量的买卖对退款无争议的信用保障订单，是为了提升退款效率，仲裁的功能在买家发起退款的产品依然存在，如买卖双方有争议，均可升级仲裁。
Q：平台为何在商家主动退款不提供垫赔？
答：商家主动发起退款有义务保证账户余额充足可支持退款，管理退款和账户的余额充足，避免处理缴费等繁琐流程。
Q：如果买家不响应商家发起的退款请求会怎么样？
答： 如果买家未响应，退款请求将在72小时后自动取消。
Q：如果商家滥用卖家主动退款产品会怎样？
答：平台的初衷是赋能商家，加速退款速度，提升买卖家体验。若商家滥用该产品进行不规范履约、骚扰买家等方式影响平台的正常经营秩序的，平台将保留相应的处罚权利，包括但不限于扣分、降权、关店等。
阿里巴巴国际站规则运营中心
2023年7月11日
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